竞价推广客户流失率太高?这样优化客服话术让你的转化量提升3倍

发布时间:2021-01-18 15:03:44   浏览次数:次   作者:网络

说起百度竞价推广,除了竞价员对账户效果、成本的把控,客服也是非常重要的一环。

客服只有了解客户需求,才能更好地促成订单,让竞价推广得来的线索得到充分发挥。

客户表面需求与真实需求不同,需要我们制定有效的客服话术,针对性地跟客户沟通,了解真实的客户需求,以便于后续的跟进与出单。

竞价推广客户流失率太高?这样优化客服话术让你的转化量提升3倍

 

如何获取真实的客户需求?

1、了解客户:有时候我们在线咨询跟后期跟进的客服不是同一个人,这时候我们需要用3-5个问题快速了解客户需求,如果是同一个人已经了解客户需求,就可以更加有针对性的继续沟通。

让客户感受到你的关心能够帮助拉近关系及建立信任。

注意!!请勿用查户口的语气直白提问,会让客户产生反感心理。

我们想获取的用户信息是一样的,但是不同的客服话术给用户的感受不同,我们获取到的信息也天差地别。每个人可以选用一个适合自己的说话方式,例如添加一些语气词、后缀词,亲切一点的称呼等等。

话术案例:有时候换个说法会让客户更愿意配合回答。

原客服话术:您什么时候报名学习呢?

优化后:咱们第4期竞价就业实战班就要开课了,您现在报名正好可以跟着系统课程学习一遍,效果更好,您的时间安排好了吗?

2、挖掘客户需求:刚才的3-5个问题只能帮助我们了解客户的表面需求,当我们对其有了大致的判断,再用客服话术挖掘其真正需求。

如果我们是添加的微信或者QQ,可以去看一下客户的朋友圈、QQ空间,了解客户生活中的性格、状态。

例如客户朋友圈中经常晒娃,就可以夸奖ta是个好家长,孩子聪明懂事等等,既能了解客户又能拉进关系。

通过了解客户的情况可以深挖客户需求,提问或者回答时要加以引导,让客户进入你的套路中。

话术案例:注意话术的真正目的

原客服话术:您想要通过培训学习哪些内容呢?

优化后:咱们目前是什么职位呢?想通过培训升职加薪还是想提升下自己竞价推广的技术水平?

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常见的几种客户类型

1、上来就问价格的

这些客户一般已经了解过我们或者相关的产品,进入了购买前的比价阶段,这部分是比较靠谱的访客,成败也许只在一线之间,这时候客户心理是有预期价格的,应该巧妙的转移访客注意力。

2、问题非常多的

这部分访客大多是处于收集信息阶段,还没有到最终购买阶段。需要客服人员找到访客重点关心的问题去突破。

3、上来就倾诉的

这部分访客防备心理不是很高,可以直接要电话或者了解客户需求直接成交。当然也有可能是我们的竞争对手,所以这时候要小心判断。

4、态度强硬的

这部分访客可能已经咨询过多家机构,这种可以多用开玩笑的方式来化解。

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最后有话说

竞价推广分为了4个阶段。竞价推广1.0时代,拼的是关键词,竞价推广2.0时代,拼的是创意,竞价推广3.0时代,拼的是页面,竞价推广4.0时代,拼的是客服和后端的转化能力。

搜索引擎流量变少,这个是趋势,无法阻挡,流量成本的上市始终是所有企业要面对的,账户环节方面的优化会越来越受限,企业之间竞争的主战场已经悄然后置,谁能设计转化率更高的页面,谁的客服话术更有效,谁的销售跟进更积极,客户就会买谁的产品,ROI的控制能力被压缩到从落地页开始的每个承接细环。

还是那句话,竞价行业从来没有衰退一说,当我们工作不顺利,职场发展速度变慢的时候,先想想,是行业不行,还是我们不够努力?因此,建议大家时不时地问自己一句“最近学新东西了吗”?

如果你想学好竞价,这是郝老师给你的建议:

学习竞价推广,需要体系化的学习

学习竞价推广,仅有理论不够,还需要实践

光有实践并不能让你快速成长,还需要有及时的反馈

学好竞价推广=课程输入+实践输出+及时反馈

相信郝老师一定可以帮到你。

因为,你现在做的事情,可能8年前郝老师已经做过了。

别人踩过的坑,你还要再踩一次,很亏。